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Votre guide de
l’amélioration continue
Qu’est-ce que l’amélioration continue ?
Fondamentalement, l’amélioration continue est exactement ce que son nom indique : la pratique qui consiste à améliorer constamment et progressivement la performance des produits, processus ou services d’une organisation. Les termes « excellence opérationnelle » et « amélioration des processus » sont parfois employés comme synonymes, mais ce n’est pas tout à fait exact. Voyez plutôt l’amélioration continue comme un terme générique qui englobe toutes les approches d’optimisation de l’activité et d’innovation incrémentale.
Quels sont les avantages de l’amélioration continue ?
Efficacité accrue
Une démarche rigoureuse d’amélioration continue fait constamment émerger des occasions de gagner du temps, de réduire le gaspillage ou de baisser les coûts. Lorsque ces améliorations sont déployées dans toute l’entreprise comme bonnes pratiques, l’impact peut être exponentiel.
Durabilité
L’un des défis majeurs de l’entreprise moderne est de devenir une organisation soucieuse de l’environnement. Les programmes d’amélioration continue sont un levier très puissant pour réduire le gaspillage et progresser vers la neutralité carbone. Les petits changements finissent par faire de grandes victoires !
Satisfaction client accrue
L’expérience client est généralement un domaine à fort potentiel d’amélioration. En adoptant une approche centrée client, vous vous assurez que vos produits et services restent alignés sur les besoins changeants de votre public cible. De plus, le temps et l’argent économisés en interne peuvent profiter à vos clients.
Culture de l’amélioration continue
Si les collaborateurs ne partagent pas leurs idées, c’est souvent faute de processus pour le faire. Ceux qui ont accès à une plateforme d’amélioration continue savent que leurs idées seront entendues et évaluées de façon constructive. Cela fait basculer leur état d’esprit en mode innovation et ancre une culture de l’amélioration des processus et de l’excellence opérationnelle.
Engagement accru des collaborateurs
L’amélioration continue permet aux collaborateurs de faire une vraie différence, leur garantit que la direction les écoute et favorise la collaboration et la reconnaissance entre pairs. Autant de leviers d’engagement, dont il est prouvé qu’il améliore la productivité et la rentabilité tout en réduisant l’absentéisme et le turnover.
Quels sont les défis de l’amélioration continue ?
Mobiliser les publics
Créer une culture d’amélioration continue où chacun est motivé à participer durablement n’est pas facile
Trop de suggestions
Collecter, évaluer et mettre en œuvre manuellement des optimisations à l’échelle d’une grande entreprise est impossible
Gérer un processus complexe
Votre processus doit être assez élaboré pour être efficace, tout en restant assez simple pour être efficient
Partager les bonnes pratiques
Dans les grandes organisations, il est difficile de garantir que les bonnes pratiques circulent entre les services au lieu de rester cloisonnées
Comment mettre en place un programme d’amélioration continue
Passons en revue les principaux points à prendre en compte pour lancer un programme d’amélioration continue.
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Définir vos objectifs
La première étape consiste à définir vos objectifs. Vous connaissez peut-être déjà vos principaux défis ; sinon, pas d’inquiétude ! Vous pouvez toujours commencer par interroger votre public pour découvrir ses préoccupations. L’essentiel est de fixer des objectifs clairs le plus tôt possible.
Amélioration des processus
Il s’agit d’identifier et de mettre en œuvre des changements dans les processus existants. Ces changements peuvent optimiser leur efficacité ou leur performance en réduisant le gaspillage, les coûts ou les risques, ou en améliorant l’expérience des collaborateurs ou des clients.
Excellence opérationnelle
L’excellence opérationnelle est une approche de l’amélioration des processus centrée sur la transformation culturelle. Elle examine à la fois les personnes et les processus pour comprendre comment et pourquoi les collaborateurs travaillent comme ils le font. Une fois ces questions éclaircies, il s’agit d’adapter les processus pour optimiser leur efficience et leur efficacité.
Excellence de la performance
L’excellence de la performance est une approche de l’amélioration continue fondée sur le Baldrige Performance Excellence Program. Elle évalue la performance de façon globale à travers sept domaines clés : leadership, stratégie, effectifs, clients, opérations, gestion des connaissances et résultats. Alors que l’excellence opérationnelle porte surtout sur les procédures, ce concept adopte une approche plus complète en couvrant tour à tour chacun de ces sept domaines.
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Repérer les goulets d’étranglement
Un processus d’amélioration continue peut comporter de nombreuses étapes, à choisir et prioriser selon vos besoins propres. Pensez toutefois toujours aux obstacles et aux pièges qui pourraient empêcher votre processus d’atteindre les résultats souhaités.
Découverte
Le premier obstacle, et le plus évident, est de trouver des idées. Si vous manquez d’idées pour optimiser vos produits, processus ou services, envisagez d’élargir le public de votre programme. Il est tout aussi important que ce public reste engagé et motivé pour proposer de nouvelles idées.
Évaluation et priorisation
À l’inverse, si vous recevez trop de suggestions d’amélioration, il peut être difficile de décider lesquelles mettre en œuvre. Pour cela, il vous faut un processus d’évaluation efficace, idéalement avec des fonctionnalités qui vous facilitent la tâche, comme l’automatisation et le vote collectif.
Mise en œuvre et adoption
Une fois les améliorations retenues, un défi majeur demeure : les mettre en œuvre efficacement. Si votre nouvelle amélioration ou bonne pratique doit être adoptée par 10 000 opérateurs de terrain dans toute l’entreprise, vous devez pouvoir communiquer avec eux de façon engageante et suivre le processus. Un outil dédié est généralement nécessaire.
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Définir votre public
Vos objectifs sont fixés : parfait ! Pensez maintenant à votre public. Demandez-vous qui est le mieux placé pour contribuer à votre programme et à quelle étape l’impliquer. Pour optimiser une partie très précise de votre offre, mieux vaut généralement n’impliquer que les parties prenantes ayant l’expérience utile. Si vous cherchez des améliorations plus générales, il est plus judicieux d’associer un public aussi large que possible.
Collaborateurs de terrain
Historiquement, les collaborateurs de terrain ont eu peu d’occasions de contribuer aux initiatives d’amélioration continue. Pourtant, ils disposent souvent d’un savoir précieux, acquis au fil d’une longue expérience de vos produits, services et processus.
Collaborateurs des fonctions support
S’ils ont parfois moins d’expérience pratique des opérations quotidiennes, ces collaborateurs ont une expertise technique et des connaissances tout aussi utiles. Il leur est souvent très facile d’accéder aux plateformes numériques d’amélioration continue et de les utiliser.
Clients
C’est généralement le public le plus large dont dispose une entreprise, avec un fort potentiel pour l’amélioration continue. Vos clients connaissent parfois vos produits et leurs points faibles mieux que vos collaborateurs, et ils apprécient toujours d’être entendus.
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Choisir une incitation
On pourrait croire que tout le monde veut participer à l’innovation… et en théorie, c’est vrai. Mais en pratique, il n’est pas toujours facile de trouver des personnes prêtes à s’investir. Heureusement, il existe des moyens éprouvés de mobiliser les utilisateurs et de garantir une participation utile.
Récompenses non financières
Souvent, le meilleur moyen de capter l’attention de vos parties prenantes est d’imaginer une récompense originale. Cela peut être aussi simple qu’une place de parking réservée ou un déjeuner avec votre PDG. Ce type de récompense est souvent aussi attractif qu’une récompense financière.
Récompenses financières
L’un des atouts de l’amélioration continue est que ses bénéfices sont souvent faciles à chiffrer. De nombreuses entreprises peuvent ainsi justifier des primes ou des cadeaux pour les contributeurs. Il peut s’agir d’un montant fixe pour un défi donné, ou d’un montant lié au ROI généré par l’amélioration une fois mise en œuvre.
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Choisir une méthode
Le Total Quality Management
Le Total Quality Management (TQM) a été développé par le statisticien américain William Deming. Il a proposé un système en 14 points permettant aux entreprises d’atteindre régulièrement leurs objectifs d’amélioration continue.
Il s’agit essentiellement de créer un environnement de travail où chaque collaborateur est responsable de la qualité et reçoit toutes les ressources nécessaires pour l’atteindre. Les lignes directrices sont régulièrement réévaluées pour garantir la qualité et rationaliser les processus.
La méthode Kaizen
Le mot « Kaizen » signifie littéralement « changement bon ». C’est une approche fondée sur de nombreuses petites améliorations qui, cumulées, apportent des bénéfices majeurs. Le concept remonte au Japon de l’après-guerre, lorsque le pays traversait une crise et devait se reconstruire. Aujourd’hui, le Kaizen est célèbre pour porter l’amélioration continue de grandes marques mondiales comme Toyota, Nestlé et Unilever.
Le Kaizen se résume en 4 étapes :
- Observer – comprendre où les ressources sont utilisées de manière inefficace
- Résoudre – chercher des solutions à ces problèmes en sollicitant les idées de vos collaborateurs
- Standardiser – appliquer les solutions efficaces à d’autres domaines de l’entreprise
- Pérenniser – revenir régulièrement sur vos solutions pour s’assurer qu’elles restent efficaces.
La force du Kaizen réside dans son attention aux détails face aux problèmes, et dans le pouvoir qu’il donne aux collaborateurs de faire évoluer l’entreprise.
La méthode Plan-Do-Study-Act
Autre approche conçue par William Deming, le modèle Plan-Do-Study-Act (PDSA) offre un cadre de bonnes pratiques pour mettre en œuvre les idées. Une fois une idée soumise, la direction s’assure qu’elle peut être testée. Les résultats du test sont analysés, puis les meilleures idées sont adoptées et les enseignements partagés avec le reste de l’entreprise. En partageant les résultats de ces expériences, l’entreprise comprend de mieux en mieux ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.
La méthode LEAN
L’approche LEAN de l’amélioration continue consiste à faire plus avec moins. Elle implique de :
Créer de la valeur : comprendre les besoins de vos clients et concentrer tous vos efforts d’amélioration sur leur satisfaction.
Cartographier les processus : comprendre les étapes que traverse votre produit ou service avant d’atteindre le consommateur.
Optimiser : rendre plus fluide le passage du produit ou service par les étapes cartographiées, et éliminer le gaspillage.
La méthode LEAN est une approche de l’amélioration continue qui réduit l’incertitude et aide à comprendre comment utiliser au mieux son temps et ses ressources.
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Choisir le bon format ou le bon outil
Il existe plusieurs façons de mener un programme d’amélioration continue, mais certaines sont plus efficaces que d’autres. Avant de vous engager, examinez différents critères pour trouver la solution la mieux adaptée à vos besoins.
Boîte à idées
La bonne vieille boîte à idées est la solution d’origine utilisée par la plupart des entreprises avant l’ère d’Internet, et elle reste un outil populaire (mais basique) pour recueillir des idées. Au fil des ans, elle a permis d’innombrables succès, mais sa faiblesse tient au temps et aux efforts nécessaires pour traiter manuellement un grand nombre d’idées.
Outils maison et applications de gestion de projet
Il existe aujourd’hui une multitude d’outils numériques permettant de gérer un processus de soumission basique. Certaines organisations tentent de concevoir leurs propres outils de A à Z, et quelques-unes y parviennent. Mais ces outils maison manquent souvent des fonctionnalités et de la flexibilité nécessaires pour être efficaces dans les grandes organisations.
Logiciel BPM
Un logiciel de gestion des processus métier (BPMS) aide les organisations à concevoir, gérer et automatiser diverses tâches et processus. Il les rend plus efficaces en les accélérant et en les optimisant, ce qui libère du temps pour des tâches plus exigeantes.
Logiciel d’amélioration continue
Ces solutions ont été conçues spécifiquement pour aider les entreprises à déployer des programmes d’amélioration continue efficaces à grande échelle. Les solutions dédiées sont peu nombreuses : on utilise souvent des plateformes de gestion des idées ou d’autres outils. Celles qui existent varient en prix, en sophistication et en flexibilité, mais toutes offrent une plateforme dotée de nombreuses fonctionnalités pour collecter, évaluer et mettre en œuvre des idées d’amélioration continue.
Qu’est-ce qu’un logiciel d’amélioration continue ?
Un logiciel d’amélioration continue est un outil dédié qui transforme les idées de vos collaborateurs ou de vos clients en succès pour votre organisation. C’est un espace de travail numérique où vos collaborateurs génèrent et développent des idées ensemble, les évaluent, identifient et mettent en œuvre les plus prometteuses, et suivent la valeur qu’elles créent. Toute grande organisation déterminée à bâtir un programme efficace doit s’assurer que le logiciel choisi est intelligent et adaptable à ses besoins. Trois de ces programmes sont décrits pas à pas dans les blueprints Lean Six Sigma Improvement Cycle, Best Practice Capture & Replication et Cost-Saving & Efficiency Pipeline .
Comment fonctionne un logiciel d’amélioration continue ?
Un logiciel d’amélioration continue vous donne les moyens de recueillir des idées et de les faire passer par les différentes étapes du pipeline jusqu’à leur mise en œuvre, aussi efficacement que possible. Il favorise une forte participation de votre public et offre un workflow qui garantit que chacun sait quoi faire, et quand, pour identifier et développer les suggestions au plus fort potentiel.
Voici les étapes types d’un logiciel d’amélioration continue. Notez toutefois que toutes les solutions n’offrent pas les mêmes fonctionnalités :
Recueillir des idées
Évaluer
Approuver
Mettre en œuvre
Mesurer le ROI et récompenser
Le processus d’amélioration continue :
Recueillir des idées
La première étape consiste à recueillir auprès de votre public des idées d’amélioration continue. Pour cela, lancez des campagnes ciblées qui sollicitent des suggestions sur des défis précis. Les meilleures solutions proposent divers outils d’engagement et incitations pour obtenir un maximum d’idées de qualité.
Évaluer
Une fois les idées reçues, place à l’évaluation. À ce stade, vous pouvez inviter des experts à évaluer les idées selon des KPI prédéfinis pour repérer les plus prometteuses, et les faire progresser automatiquement dans votre structure organisationnelle.
Approuver
À la fin de l’évaluation, vous pouvez réaliser une analyse comparative pour identifier les idées au meilleur rapport coût-bénéfice et les faire passer à la mise en œuvre.
Mettre en œuvre
À mesure que vos idées approuvées se concrétisent, vous pilotez leur mise en œuvre grâce à des fonctions intégrées de suivi de projet. Les meilleures solutions proposent aussi une intégration avec vos plateformes de gestion de projet tierces préférées.
Mesurer le ROI et récompenser
Les idées de votre public sont devenues réalité, et il ne reste que deux choses à faire. D’abord, suivre leur performance grâce aux outils d’analyse et de reporting de votre solution. Ensuite, vous pouvez offrir à l’auteur de l’idée une récompense, financière ou non, en reconnaissance de sa contribution.
Notre solution
Q-optimize
L’innovation n’a pas besoin d’être disruptive pour produire des résultats. Avec Q-optimize, mettez en place un processus d’amélioration continue fluide pour gérer des innovations incrémentales qui, cumulées, produisent un impact à grande échelle.
Les avantages de Q-optimize
Ancrer une culture de l’innovation
à grande échelle
à grande échelle
Diffusez un état d’esprit d’innovateur auprès de votre public et veillez à ce que les idées de chacun soient prises en compte
Générer un
ROI exponentiel
ROI exponentiel
Collectez et repérez les idées qui produiront des résultats exceptionnels pour votre entreprise
Résoudre les défis
stratégiques
stratégiques
Mettez l’intelligence collective au service de vos défis les plus difficiles et de vos plus grandes opportunités
Gérer votre portefeuille
d’innovation
d’innovation
Constituez et priorisez un pipeline d’idées innovantes pour une croissance durable
Ne nous croyez pas sur parole…
Une seule idée obtenue grâce à la plateforme Qmarkets a généré près de 40 millions de dollars de valeur ajoutée pour notre entreprise.
Juan Fernando Correa
Analyste projet auprès du directeur des opérations
Based on our previous experience, we decided to implement Q-optimize. The modern, powerful SaaS architecture and, above all, the required flexibility, were the decisive factors.
Manuel Beer
Professional Business Consultant
Nous sommes vraiment ravis d’utiliser l’outil de crowsourcing des idées de Qmarkets pour encourager l’innovation au sein du DOT. La plateforme va nous permettre de bénéficier d’un niveau d’implication et de transparence inédit.
Brian Worrel
Directeur du programme de recherche
Nous sommes très satisfaits de Qmarkets et de l’équipe qui est derrière. La plateforme Qmarkets nous a aidés à rationnaliser nos efforts d’innovation et à concrétiser les plus importants.
Amir Barel
Directeur technologique
Autres solutions de
gestion de l’innovation
… et voilà pour l’amélioration continue ! Vous connaissez maintenant les différentes approches et les solutions disponibles. Découvrez ensuite les autres grandes approches de la gestion de l’innovation dans les pages suivantes.
Gestion des idées
La gestion des idées est le processus structuré qui consiste à collecter, évaluer, développer et mettre en œuvre des idées qui rendent votre organisation plus innovante et plus efficace.
Veille technologique
La veille technologique et d’innovation permet aux organisations de contourner ces obstacles et de proposer de nouveaux produits, services et solutions qui renforcent nettement leur proposition de valeur.
Gestion des tendances
La gestion des tendances regroupe l’ensemble des activités qui consistent à repérer les tendances et à les exploiter pour faire avancer les initiatives d’innovation d’une organisation.
Gestion du portefeuille d’innovation
La gestion du portefeuille d’innovation désigne le suivi et le développement des différents projets d’innovation d’une organisation.
Ressources sur l’amélioration continue
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